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携程旅行网呼叫中心举行4PS国际标准认证复审13万座席持续引领行

[时间:2019-10-09 08:11来源:未知作者:admin浏览:]

  2019年9月20日,4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨及团队一行数人在携程上海总部出席携程旅行网4PS国际标准五星L2认证复审会议,携程旅行网服务副总裁陈笛、度假服

  2019年9月20日,4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨及团队一行数人在携程上海总部出席携程旅行网4PS国际标准五星L2认证复审会议,携程旅行网服务副总裁陈笛、度假服务高级总监鲍璇羽、度假服务售前总监陶菁、旅游签证&保险总监黄卿、度假签证服务分部长韩青、旅游BG文化负责人万明芳、度假服务运营总监钱晓燕、旅游质量管理部负责人刘畅、高级运营流程经理薛梦家、运营流程经理葛晓春等共同出席了评审会议。

  携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,员工30000余人。今年是携程旅行网成立20周年,2012年作为旅游行业首家通过4PS国际标准认证的单位,从公司成立之初开始逐渐形成成熟完善具携程特色的体系,先后8次荣获“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越体验殊荣。

  目前在上海、南通、如皋、赤壁、信阳和穆棱均设立办公点,共有座席15000个,人员12000名。服务内容涵盖酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅服务、多语言支持等等方面,为国内外2.5亿会员提供24小时*365天不间断优质服务。

  携程旅行网于2012年通过了4PS国际标准认证,此次继续进行4PS标准认证,进一步提升客户服务体验。此次认证复审依据4PS联络中心国际标准,从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个维度,通过550个指标,180个评估点的检验,对携程服务联络中心进行了360度全方位测评。

  在携程客服的整个发展历程中,其模式也经历过几重变化。起步阶段,携程制定标准化流程和严格的服务指标,树立标杆,为后续发展打好坚实的基础。第二阶段,联络中心开始立足客户分层和制定对应服务策略。第三阶段,保持服务质量稳步提升,加入人工智能、自动化处理,大大提升人员效率。

  规模、技术、体系、理念是携程旅行网发展的核心竞争力。肩负为推动旅游行业及社会经济的发展做贡献的责任,携程树立远大目标,打造中国式的精益服务。6sigma在携程的运用,实现了“用制造业的标准来做服务业”;在消费服务保障方面,始终贯彻“一诺千金、一丝不苟、一诺千金”的服务原则,形成先行赔付机制、有房保证、保障基金,CES体系等,确保消费者没有后顾之忧。携程将每个服务产品环节进行分割,并确立可以完善的“缺陷点“,就如同每个缺陷点都有保驾护航的“安全卫士”。

  携程技术中心,由一批曾任职于各大IT知名企业的行业精英带领,实力与经验雄厚,是携程基业中当之无愧的动力之源,自主研发多项获得专利的资源管理系统,比如商旅管理系统、数据动态管理系统、客户信息管理系统等等。在无线平台,支持“一网六客户端”,一键呼出与服务联络中心即时连接。携程旅行APP,是现今国内最佳旅游App之一。

  认证测评结果显示,携程服务联络中心已成功转型为多渠道、全方位的客户互动与体验中心,这一转变将促使携程服务联络中心能够为客户提供更加快捷、高效的服务,并将继续成为中国旅游行业的服务标杆,引领行业的发展。

  携程服务联络中心通过4PS联络中心国际标准认证不仅代表了自身已成为行业领先、世界一流的客户联络中心,更意味着引领在线旅游服务行业智能化、规范化、标准化的服务新浪潮。复审会上双方共同表示:希望借鉴4PS国际标准体系,持续帮助深度评估,保障服务质量,提升客户体验,共同不断提升携程旅行网的卓越服务水平。

  据悉,目前有惠普全球、戴尔、百度、腾讯、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、工行、建行、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、润迅通信、东风日产、美的集团、苏宁等众多世界500强与著名企业接轨了4PS国际标准认证。

  4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等的相关部门共同支持与指导,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

  4PS标准至今进行了9次改版,包含了《4PS国际标准认证体系》、《全国政务服务热线PS-NGSS)》、《4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证》等企业级标准认证及《4PS认证协调员》、《4PS-5PD电销管理师》认证、《4PS-VM2000外包管理师》认证、《4PS培训师》认证、《4PS-TL2000联络中心班组长认证》、《客户管理专员》认证等个人职业认证。

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